LỜI NÓI ĐẦU

1 KỶ NGUYÊN CỦA SỰ THAY ĐỔI

1.1 THAY ĐỔI - BẢN CHẤT CỦA SỰ SỐNG

1.2 THAY ĐỔI VỀ KHOA HỌC - KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHỆ

1.3. THAY ĐỔI VỀ VĂN HÓA - XÃ HỘI

1.4 THAY ĐỔI VỀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG

2 QUYỀN NĂNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

2.2 QUYỀN SINH SÁT TỐI THƯỢNG

2.3 PHÉP PHÂN THÂN

2.4 SỰ THÔNG THÁI

2.5 DỊCH CHUYỂN TỨC THỜI

2.6 THIÊN LÝ TRUYỀN ÂM

3 NĂM ĐIỀU KHÁCH HÀNG KHÔNG NÓI RA

3.1 KHÁCH HÀNG - DỄ HIỂU HAY KHÓ HIỂU?

3.2 TÔN TRỌNG, TRÂN TRỌNG, BIẾT ƠN

3.3 VUỐT VE CẢM XÚC

3.4 NGHIÊN CỨU KHÔNG DÀNH CHO AMATEUR

3.5 ĐỪNG BỎ QUA BIỂU HIỆN NHỎ

3.6 KHÁCH HÀNG CHỈ TRUNG THÀNH VỚI CHÍNH HỌ