LỜI MỞ ĐẦU

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1. Giới thiệu chung

1.2. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại

1.3. Dịch vụ và phân loại dịch vụ

1.4. Đặc điểm của dịch vụ

1.5. Hệ thống cung cấp dịch vụ

1.6. Phối thức marketing dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

2.1. Giới thiệu chung

2.2. Giai đoạn trước khi mua dịch vụ

2.3. Giai đoạn sử dụng dịch vụ

2.4. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 3. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ

3.1. Giới thiệu chung

3.2. Tổng quan về STP

3.3. Phân khúc thị trường đối với dịch vụ

3.4. Lựa chọn thị trường mục tiêu

3.5. Định vị dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 4. SẢN PHẨM DỊCH VỤ

4.1. Giới thiệu chung

4.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ

4.3. Các cấp độ dịch vụ

4.4. Bông hoa dịch vụ

4.5. Phát triển dịch vụ mới

Câu hỏi ôn tập

Chương 5. GIÁ DỊCH VỤ

5.1. Giới thiệu chung

5.2. Vai trò và mục tiêu của định giá dịch vụ

5.3. Các phương pháp định giá dịch vụ

5.4. Quản lý doanh thu dịch vụ

5.5. Công bằng và đạo đức trong định giá dịch vụ

5.6. Triển khai giá dịch vụ vào thực tiễn

Câu hỏi ôn tập

Chương 6. PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

6.1. Giới thiệu chung

6.2. Tổng quan về phân phối dịch vụ

6.3. Các hình thức phân phối dịch vụ

6.4. Địa điểm, thời gian và nhà trung gian

Câu hỏi ôn tập

Chương 7. TRUYỀN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ

7.1. Giới thiệu chung

7.2. Vai trò của truyền thông marketing dịch vụ

7.3. Các kênh truyền thông marketing dịch vụ

7.4. Những thách thức trong truyền thông marketing dịch vụ

7.5. Quy trình truyền thông marketing dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 8. NHÂN VIÊN DỊCH VỤ

8.1. Giới thiệu chung

8.2. Tầm quan trọng của nhân viên dịch vụ

8.3. Thách thức của nhân viên tuyến đầu

8.4. Chu kỳ thất bại, bình thường và thành công

8.5. Quản trị nhân sự dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 9. QUY TRÌNH DỊCH VỤ

9.1. Giới thiệu chung

9.2. Tổng quan chung về quy trình dịch vụ

9.3. Thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ

9.4. Tái thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

Chương 10. MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

10.1. Giới thiệu chung

10.2. Tổng quan về môi trường dịch vụ

10.3. Các thành phần của môi trường dịch vụ

10.4. Phản ứng của khách hàng đối với môi trường dịch vụ

Câu hỏi ôn tập

TÀI LIỆU THAM KHẢO